Come se non bastasse il fardello di quasi 80 miliardi di crediti deteriorati che appesantiscono i bilanci e rischiano di mettere in seria difficoltà alcuni istituti di credito del Belpaese, l’assottigliamento dei margini causato dalle innovazioni tecnologiche che stanno spingendo sempre più clienti verso il fai da te, specie per le operazioni bancarie più semplici, pone inquietanti dubbi sul futuro degli istituti di credito italiani, che non a caso non rappresentano più il comparto di maggior peso all’interno del Ftse-Mib.

Conseguentemente, molte banche italiane, dopo essere uscite per parecchi mesi dai radar dei gestori dei fondi, sono tornate in auge evidenziando quotazioni a sconto (secondo alcuni, addirittura, mostrano prezzi da saldo) che le rendono parecchio appetibili, al di là dei problemi di fondo che continuano a rendere accidentato il loro percorso.

Giusto per fare il punto sulla nuova realtà competitiva delle banche, costrette a tagliare le filiali oramai desolatamente vuote, Abi e GfK hanno promosso un’indagine sulle nuove tendenze dei clienti bancari che usano i canali on line per entrare in contatto con le banche e navigano con regolarità in Internet. Dal report emerge che il cliente italiano è abituato a navigare assiduamente in Internet e usa il web anche per accedere ai servizi bancari, sia da pc sia, sempre più spesso, da smartphone.

Per il cliente bancario evoluto, che ha ormai familiarizzato con l’Internet banking, la nuova frontiera è la sempre più spiccata tendenza a muoversi anche in rete con attitudine proattiva, in cerca di offerte e soluzioni migliori, sia della propria banca sia di operatori concorrenti. Tale attività, definita “shopping around”, coinvolge oltre la metà (il 54%) dei clienti evoluti e si traduce, nel 62% dei casi, nell’effettivo acquisto di un prodotto finanziario.

In sintesi, l’attività di ricerca e raccolta di informazioni sui prodotti e servizi bancari e finanziari maggiormente adatti alle proprie esigenze non si realizza più solo andando in filiale ma si attua ormai anche grazie alla rete: nel segmento degli evoluti che si attivano per individuare le migliori offerte finanziarie due clienti su tre (il 66%) ricercano le informazioni sul sito Internet o sui profili presenti nelle reti socia della propria banca. Una percentuale più ridotta (il 30%) raccoglie dati, opinioni, recensioni e analisi comparative su prodotti e servizi anche presso altre fonti ovvero siti web di banche concorrenti o di altri soggetti. L’agenzia resta comunque per il 60% dei casi un punto di riferimento anche per i clienti evoluti.

Allo stesso tempo i clienti evoluti, che hanno ormai familiarizzato con le modalità di contatto fai da te, sono i primi interessati a comprendere le caratteristiche del servizio di consulenza automatizzata (cosiddetto “robo-advisory”): circa un quarto di coloro che hanno investimenti lo sottoscriverebbe.

Proprio per analizzare l’esperienza dei clienti con la banca, la multicanalità, i big data, gli approcci commerciali e di comunicazione, l’Abi e GfK hanno studiato il mercato retail con lo scoopo di analizzare i nuovi comportamenti e atteggiamenti della domanda e le soluzioni innovative realizzate nel mondo dei servizi finanziari per soddisfare e fidelizzare il cliente bancario.